项目物业值班经理管理规定,菁华1篇

2023-03-02 16:40:03| 来源：网友投稿

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项目物业值班经理管理规定,菁华1篇

项目物业值班经理管理规定1

项目物业值班经理管理规定

目的协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题,做好值班经理热线电话来电咨询解答工作,指导和组织员工来电所汇报的问题,畅通客户反映问题或寻求帮助渠道,使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决,促使做好项目客服和管理工作。

适用范围阳光花园、御景苑、银湾及公司确定需新增的项目。

职责项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》,并对制度执行情况负责。

值班经理由项目部门主管级以上人员当任,当任期间严格履行值班经理应履行职责。

当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话24小时开机和通畅,及时接听业主、住宅、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话,并负责突发事件的协助处理。

将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。

值班经理作为受理来电内容的首问责任人,必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责,直至来电所提问题得到解决。

项目物业负责人负责拟定《值班经理轮值表》,10天为一个轮值周期。

每月25日,由当值值班经理负责拟定上月25日至本月24日的值班经理工作报告,总结并分析值班期间的问题,为提升工作和服务质量出谋划策。

项目物业负责人每日审阅《值班经理工作日志》,及时掌握值班经理热线电话来电和首问责任人跟进处理情况,并根据相关内容给予批示。

概念

值班经理是指负责接听值班经理热线电话,并对来电内容进行跟进处理的工作人员。

操作规程

设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提醒牌等形式告知广大业户和员工电话号码。

项目物业负责人拟定《值班经理轮值表》报公司总经理审阅。

值班经理严格遵守《员工礼仪礼节规范》,礼貌接听来电。

当值期间,对于来电内容无法有效解决的事宜要及时向主管上级汇报寻求支持。

如联系不上主管上级,值班经理有权越级请示。

对值班经理热线来电内容,值班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成,责任部门对完成情况要及时向值班经理反馈。

对于"咨询类"来电,不能及时给予正确解答的要查明后再回电解答,避免误导或错误解答,并将咨询内容和解答情况在《值班经理日志》上做好记录。

对于"投诉类"来电,按《客户投诉处理作业规程》处理,处理结束后由首问责任人负责回访。

对于客户"寻求帮助类"来电,值班经理要根据寻求帮助内容确定是否在我司所提供服务范畴,对于超出我司范畴的内容,要主动指引客户寻找帮助渠道。

对于员工"工作汇报/请示类"来电,立即给予正确的指引或联系相关责任人跟进处理,并跟进处理情况和结果。

当值经理每日早上将《值班经理工作日志》递主管上级审阅。

轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接手续,并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项,如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的,要承担相应的责任。

未办理好交接手续前,当值负责人要继续当值,直至与下一任轮值经理办理好交接手续。