我国旅行社社会责任问题及对策研究

摘要：旅行社作为旅游业的龙头企业，在整合旅游资源、带动旅游业发展方面具有非常重要的作用。然而我国旅行社存在的社会责任感缺失的现象极为普遍，在产品方面，旅行社出现了产品质量普遍低下、服务质量差和低价竞争等问题；在员工方面，旅行社存在员工的薪酬特别是导游的薪酬问题，旅行社还向导游收取一些不合理费用等问题，这些都是旅行社对员工社会责任缺失的表现；在同行业竞争者方面，旅行社出现虚假宣传行为、低价倾销行为、混淆行为等社会责任缺失行为。所以，旅行社的社会责任问题越来越受到社会各界的关注。

本文指出了我国旅行社承担社会责任存在的问题，提出了增强旅行社社会责任的途径和方法。本研究对于改变旅行社行业形象，提升旅行社竞争力，促进旅游业的健康发展具有重要意义。

关键词：旅行社；社会责任；问题；提升途径

旅行社作为旅游业的龙头，在整合旅游资源、带动旅游产业发展方面具有无可替代的作用。当前我国旅行社正处在从“小、弱、散、差”向集团化、规模化和特色化方向发展的转型时期，旅行社业改制加深、竞争加剧，社会责任和创新能力的培育和发展，无疑对旅行社业乃至整个旅游业发展有明显的带动和促进作用。然而，旅行社的社会责任一直未受到应有的关注，国内旅行社存在着社会责任感缺失的现象。这些行为加剧了旅行社发展的难度，因此通过提升旅行社的社会责任意识，从而改善旅行社经营现状，将是中国旅行社业未来发展的必然选择。

一．旅行社社会责任的含义

在我国市场经济条件下，旅行社在追求企业经济利润的同时，也应该承担相应的社会责任，遵循社会共同的伦理准则。旅行社在市场竞争中必将和员工、旅游者、旅游行业竞争者、旅游供应商等利益相关者在利益上产生分歧。旅行社企业只有处理好和各利益相关者之间的关系，更容易获得社会公众的信任，树立良好的企业形象，使旅行社的产品和服务对消费者具有吸引力，从而在旅游市场竞争中获利。笔者在企业社会责任概念的基础上，针对我国旅行社的现状，得出了旅行社企业社会责任的含义。

旅行社社会责任，是指旅行社在创造经济利益、对投资者利益负责任的同时，还要承担起对员工、旅游者、旅游供应商、政府部门、旅游竞争者等利益相关者的经济责任、法律责任、伦理责任和慈善责任。

二．我国旅行社承担社会责任存在的问题

（一）旅行社产品质量意识淡薄

旅行社在承担社会责任时首先要保证旅游产品和服务的质量。而旅行社产品方面存在产品同质化和低价竞争现象，旅行社和有关部门应及时有效地处理这些问题，防止旅行社陷入危机。

1. 旅行社产品同质化。我国旅行社在选择旅游供应商产品的时候存在着严重的低价格竞争的同质化现象，在旅游景点选取方面，主要集中在几个热门的旅游景点；在旅游行程选择方面，旅行社行程大体相同甚至有的旅行社抄袭竞争对手的行程。比如有的旅行社不能严格按照对外承诺的内容提供服务，在节目单上说明每天演出两场文艺节目，但是在游客不多的情况下随意取消演出；有的导游根据自身的喜好随意变更游览线路，甚至减少旅游景点；导游的素质普遍较低，有的导游人员表情冷漠，对游客缺乏耐心，服务用语不规范，喜欢用方言，导游为了让游客购物，随意缩短游览时间，减少讲解内容。

2. 旅行社产品低价倾销盛行。低价倾销行为是指经营者在一定的时间内，出售某种商品的价格低于商品成本价，从而达到争取市场份额，排挤同行业竞争者，获取更多的经济利益的行为。[]如东南亚旅游价格实际上要四千多元，而旅游广告商宣传上宣称只收取两千多元，这样旅行社的报价明显低于旅行社运作的成本。有的旅行社甚至以“零团费”、“负团费”招徕游客。低价倾销违背了价值规律，破坏了公平竞争的市场机制。这种低价格竞争是以强大的资本作为后盾的，如果实力不够，长时间的低价销售就会给旅行社带来危机。而一般旅行社面对竞争对手的低价倾销，如果不作出回应的话，就有可能被竞争对手挤出市场，于是就参与到低价竞争的怪圈中来。这样你来我往，旅行社就进入了一个恶性竞争的循环，社会危害性极大。

3. 旅行社产品混淆行为盛行。市场混淆行为是指不正当经营的旅行社企业利用种种不实手法对自己的产品或服务做出误导性标示，使其与特定竞争对手的商品或服务相混淆，从而造成或者足以造成旅游者误认误购的行为。[]这种行为在旅游市场竞争中属于故意欺骗行为，损害了同行竞争者和旅游者的合法权益，还会扰乱市场秩序，严重破坏市场秩序。其中最常见的手法就是仿冒他人旅行社名称和仿冒旅游产品等混淆行为。

（二）旅行社忽视员工的利益

旅行社对员工的社会责任，是指旅行社与员工相处过程中应该遵循的伦理，是旅行社处理与员工之间相互关系应该遵守的道德准则和规范。但旅行社忽视员工的利益，员工的薪酬构成不合理，员工缺乏合理规划，员工培训不到位等，旅行社忽视了对员工的社会责任。

1.旅行社员工培训不到位

随着企业社会责任运动的发展，旅行社这种劳动密集型企业受到社会责任运动影响较大，社会责任的实施审核的主要内容主要集中在消除童工、禁止歧视、废除强迫劳动、结社自由和集体谈判等四项基本劳动权利以及工资、工作时间、职业安全、社会保险、员工福利等生产条件两个方面。[]因此，旅行社承担社会责任要履行对员工的教育培训任务，而旅行社存在不重视对普通员工的培训，对员工培训不到位的现象。

旅行社由于资金和师资不足，管理者对人才培训缺乏信心，担心培训后的人才外溢，导致一些旅行社没有安排员工去培训。另一方面，不少旅行社把对员工的培训看作是旅行社成本的增加，忽略了培训是旅行社承担社会责任的主要内容，忽视了培训是旅行社实现管理的重要工具，是促进旅行社发展实现经营目标的重要手段。据有关调查结果显示，广东省旅行社只有54%的旅行社对员工展开了岗前培训，有44%的旅行社通过边学边干的方式来培训员工，只有2%的旅行社采取专业学校培训来提高员工的素质。[]旅行社员工培训不足已经成为制约旅行社人力资源质量提升的主要限制因素，也是旅行社对员工社会责任不足的体现。

2.旅行社忽略导游这一特殊群体的权益

导游是旅行社员工的主体，但是旅行社对导游的责任极为淡漠，导游的薪酬构成极为不合理，这也是导致导游通过不道德的行为来获取酬劳的最主要的原因。

目前我国导游人员的薪酬构成主要由以下几个部分构成：基本工资、奖金、带团补贴、回扣、社会保险和少量小费，而社会保险大多数由导游自己购买或旅行社代买。小费在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了一些来自经济发达地区的旅游团队外，给小费的情况不是很常见。导游的大部分收入来自各类回扣，占到总收入的80%以上，回扣收入已经成为导游薪酬构成的最主要的部分。

为了增加收入，有些旅行社向导游收取一些不合理费用。旅行社向导游收取高额的管理费用、职业保证金，某些专职导游可以每个月可以领取几百元的工资，实际上导游是自己给自己发工资是从职业保证金里支付的。导游带团时还要向旅行社交纳高额的团队的“借用借调盖章费”、“人头费”，甚至导游的通信费、赠送客人的小纪念品的费用都是由自己支付。为此，导游为了维持生计，就千方百计减少景点游览时间，增加自费旅游项目，增加购物点和延长购物时间来获取微薄的利润。这样常常会引起游客的不满甚至投诉，损害了导游和旅行社在旅游者心目中的形象，从长远来看，这样对于旅行社和导游的发展是没有好处的。

（三）旅行社信用缺失严重

诚实信用是企业社会责任的重要内容，是旅行社经营的基础，也决定着旅行社的发展，但我国旅行社失信的现象严重，影响了我国旅行市场的秩序和旅行社行业的正常发展。我国旅行社失信现象主要表现在以下方面：

1.旅行社企业之间的失信行为

旅行社企业之间失信行为主要表现为“三角债”，“三角债”是企业之间应当付而未付的拖欠货款的俗称。旅行社之间拖欠账款主要发生在组团社和地接社之间，一些组团社不按合同约定向地接社支付旅游费用，拖欠地接社的团款，地接社除了飞机票等交通费用和热门景点门票的费用不拖欠外，又拖欠交通、饭店等其他供应商的费用。

2.旅行社与旅游者之间的失信行为

随着我国旅游业的发展，旅游市场竞争日趋激烈，旅行社为了争夺客源，出现了失信行为问题，旅行社与旅游者之间的失信行为主要表现在合同信用缺失和促销信用缺失两个方面。信守合同约定是每一个具有社会责任感的企业必须具备的道德品质和法律行为，对于旅行社而言，合同信用缺失严重。旅行社在与旅游者签订旅游合同时，通过对合同的技术处理，认为地扩大自己的权利，弱化自己的义务，做出对旅游者不公平的约定，逃避自身的法律责任。旅行社促销信用缺失主要表现在旅游广告上：旅行社发布模糊不清的旅游广告，发布虚假不真实的广告，发布超出经营范围的广告等。

三. 我国旅行社社会责任的实现途径

（一）加强政府部门对旅行社承担社会责任的科学引导

1.政府部门应鼓励旅行社企业走规模化、集团化和专业化道路

从长远来看，我国应逐步提高旅行社申办门槛，以限制中小旅行社增长；逐步放宽旅行社异地经营的种种限制，鼓励优质旅行社通过兼并重组、合资入股、品牌连锁、委托管理等方式实现跨区域的品牌联盟。同时制定全国统一的旅行社等级或星级评定标准，严格限定各个等级旅行社评选条件。政府可给予不同等级旅行社不同的政策支持，引导大旅行社走规模化、集团化道路，中小旅行社走专业化、网络化道路。

另外，全面开放旅游市场，支持旅行社改变赢利模式，走多元化发展的道路。政府应支持一些大型企业集团进入旅游业，也鼓励大型旅行社改变以单一的旅游接待业务为主的经营模式，通过参股网络旅游公司、经济型航空公司、旅行卡业务（金融业）、旅游保险业或投资旅游景点和旅游宾馆等，多渠道、多元化开拓业务范围，增强赢利能力，形成在全国有影响力的包含多种核心业务的旅游企业集团。

（二）政府部门应引导旅游者增强维权意识

政府部门加强旅游者对旅行社社会责任的认识，有利于旅行社改善自身文化建设及社会诚信机制的建设，有利于旅行社的长远健康发展。旅行社产品同质化和旅游产品低价竞争盛行，这种行为严重的损害了旅游者的合法权益，破坏了市场经济秩序。因此， 旅游者应该通过维权运动使旅行社认识到，旅游者的合法权利是不容侵犯，旅行社要要想在市场竞争中获胜，最重要的就要尊重旅游者的合法权益，旅行社也只有加强自身的社会责任意识建设，不断提高旅游产品和旅游服务质量，才能够得到旅游者的支持和信赖，只有这样，旅行社才有发展的动力和源头。

另外，旅游者在增强维护自身权益时不仅要关注自身权利，同时也要关心旅行社员工权利、股东利益、环境利益和社区利益等。因为，衡量一个旅行社是否具有社会责任，不仅要考察旅行社的旅游产品和服务是否合格，同时还要考察旅行社与其员工的关系如何，旅行社的信誉如何，是否考虑了社区和环境的利益。由此可见，在新的时期，旅游者已经不仅仅是自身权益的维护者，同时也具有维护旅行社员工、股东、环境和社区的利益的重大使命。旅游者不仅要有维权意识，同时还要提高自身素质，游客可以通过网络、报纸、电视、讲座等方式，加强对游客旅游知识的学习，认清低价格团队的危害，增强抵制低价格团队的自觉性。这样才能成为讲诚信讲文明、成熟理智的旅游者，同时推动旅行社承担社会责任。

（三）履行旅行社社会责任为导向，实现人力资源管理制度升级

履行社会责任是旅行社的基本义务和责任，优秀的旅行社除了要保障基本管理制度不能和企业社会责任相关认证的规定相抵触外，还应该将履行社会责任纳入到旅行社目标体系之中，并使之成为各部门和管理人员的工作目标。旅行社应该将自身和员工的协调发展作为基本的工作目标，切实履行各部门、各岗位的职责任务。

为了保证旅行社社会责任的人力资源制度的实施和落实，旅行社还应该考虑建立以社会责任标准为基础的人力资源监督机制。主要通过以下两种方式来发挥作用：一种是外部监督，依靠政府、社会、公众的监督，另一种是内部监督，主要依靠旅行社自身的监督，建立人力资源监督机制，定期考查旅行社的人力资源管理制度是否符合企业社会责任标准体系的要求，并针对出现的问题及时进行更正。

（四）旅游协会加强对旅行社的规范与管理，以此推动旅行社承担社会责任

在旅行社协会的建设方面，政府部门要给与支持并引起足够的重视，政府要突出旅行社行业协会的独立地位，使其能够真正代表旅行社行业的整体利益。政府、旅行社和行业协会三者要各有其位。目前，政府部门主要是要健全行业协会，使每家旅行社至少加入一个行业协会，使每个旅行社都在相应的组织中活动。同时，旅游行政管理部门可以在不和旅行社业相关的法律法规相冲突的前提下，可以逐步将一些管理服务职能转移给旅行社行业协会。比如可以将行业教育培训，旅行社评定等级，行业人员的准入等职能转移。甚至可以将质量监督，处理有关投诉，质量保证金等职能转移。由于行业协会是企业、事业单位自愿参加的不以营利目的的非营利性组织，所以旅游政府主管部门要给与若干扶持政策，解决旅行社行业协会经费问题，比如可以再税收方面给与减免，政府提供服务经费等。旅行社行业协会帮助推动旅行社行业内部各会员承担对竞争者的社会责任，可以对旅行社的一些违法违纪行为进行监督，同时也可以辅助旅游行政主管部门 的监督管理工作。

（五）媒体引导旅行社诚信体系的构建，推动旅行社承担社会责任

旅游诚信体系的建立是一项复杂的系统工程。此前，旅游行政管理部门、旅游协会已在旅游行业中发起旅游诚信活动，康辉、宝中旅游、上航假期、百事等旅行社还与媒体联合，发出了诚信旅游的倡议。旅游行政管理部门也不断利用网络、报刊等媒体，引导游客理智消费，倡导文明旅游风尚，曝光旅游失信和违规行为。但要在旅行社业真正形成诚信旅游的良好氛围，还需要我们坚持不懈地倡导，切实有效地推进。

通过网络、报纸、电视等媒体，加强对游客旅游知识的宣传和灌输，让客人认清低价格团队的危害，增强抵制低价格团队的自觉性；建立企业承诺、舆论宣传、游客监督、网络公示相结合的旅行社诚信体系，在企业年审、等级评定中纳入诚信经营的内容；旅游主管部门还可通过大张旗鼓评选诚信旅行社活动，促进优秀旅行社品牌建设，形成“诚信受益、失信受罚“的氛围。

参考文献：

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