四川旅游度假区旅游公共服务体系建设问题研究

旅游公共服务体系的完善是旅游市场主体变化的迫切需求，也是四川旅游度假区提升发展的重要保障。根据国家旅游局下发的《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》，本文从旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系五个方面对四川旅游度假区旅游公共服务体系进行了分析，为建立成熟、完善的旅游公共服务体系提出了思考。

一、问题提出

继《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》后，在2012年6月国家旅游局又下发了《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》，把我国的旅游公共服务工作提升到了战略高度，旅游公共服务体系的构建被纳入我国政府工作的日程。而四川作为旅游大省，其9个省级旅游度假区接待众多的省内、省外、国外的游客。但随着旅游业的高速发展，游客群体日趋成熟，散客比例日趋增大，旅游公共服务体系建设成为制约其发展的瓶颈。因此能否建立一套更完善，更适应四川旅游发展需求，可持续发展的旅游公共服务体系是四川旅游度假区发展的迫切需要。

二、旅游公共服务内涵

欧美等旅游发达国家旅游公共服务内容广泛且现代化程度高，政府在旅游公共服务设施供给中给予极大的支持。如大量免费旅游信息，针对不同游客的旅游咨询服务，由政府或私人组织运营的各种旅游急救服务机构。

而国内的传统思维中，旅游公共服务被认为是由政府旅游管理部门向社会提供的，不以营利为目的的旅游类服务。刘小军较认为旅游公共服务包括基础性旅游公共服务、市场性旅游公共服务和管理性旅游公共服务三大类。上海世博旅游公共服务体系研究中指出，旅游公共服务体系应包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游救助服务系统、消费者权益保护系统、突发事件应急系统以及旅游志愿者服务系统等子系统。郭胜基于政府视角对节事活动的旅游公共服务进行探讨，具体包括旅游信息化服务、旅游咨询服务、旅游交通服务、旅游志愿者服务、旅游投诉处理服务、旅游救助服务等几个方面。本文把旅游公共服务定义为，是以旅游管理部门为主的相关公共部门为旅游者提供特定的公共服务，以满足旅游者在旅游过程中对于公共服务的需要。

三、四川旅游度假区旅游公共服务体系现状

国家旅游局在《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》中提出，我国到2015年末的旅游公共服务供给目标是：力争基本建设完善全国旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，初步实现旅游公共服务在东中西区域间、城乡间的统筹协调发展，全面提升旅游公共服务的质量和水平。本文从这五个方面讨论四川旅游度假区旅游公共服务体系现状。

（一）旅游信息咨询服务体系

旅游公共信息服务是指为满足游客对目的地旅游基本信息、安全信息、旅游产品促销信息等相关信息服务的需要，及时将加工好的信息产品以各种便捷的形式传递给旅游者的过程。而旅游信息服务主要通过本地的网络信息、影视媒体、报刊杂志、旅游咨询服务机构等多种途径来完成的。通过调查得知：互联网是目前前往四川的旅游者获取旅游信息的主要手段，大约65%；其次是通过影视媒体获得旅游信息，约16%；约15%的游客通过阅览相关报刊杂志获取相关的旅游信息，而通过本地的旅游咨询服务机构获取旅游信息的只有4%左右。这导致了四川旅游度假区的相关旅游咨询服务机构形同虚设，服务功能丧失或者仅仅提供简单的道路问询。

但近年来，散客逐渐成为旅游市场的主体，这是旅游市场和旅游者成熟的一个表现，但是这种成熟需要的是强大的信息技术支持。且散客具有灵活性强的特点，在游览过程中行程变化较大，应对这样的需求需要旅游公共服务机构提供相应的灵活性较大的信息服务。

（二）旅游安全保障服务体系

四川旅游度假区能独立地或在当地政府、旅游行政部门协助下处理发生在景区范围内的旅游安全事件。如旅游交通安全、游乐设施安全、旅游饮食安全、旅游消防安全、旅游突发事件等。但在处理的过程中，都是利用社会公共资源而缺乏专门的应对旅游区、旅游者的处理一系列问题的机构、人员和设施，造成了社会资源的紧缺。

（三）旅游交通便捷服务体系

交通的便捷性和旅游目的地的可进入性对旅游者特别是散客旅游者的旅游体验至关重要。但纵观四川的旅游度假区，由于地理位置上的局限性，几乎都只能依赖陆路交通工具满足游客需求，导致了交通的拥堵，特别是在旅游旺季，交通堵塞的现象成为比比皆是，游客花费大量的时间在路途中，大大影响了旅游目的地的旅游形象和游客的旅游体验。

（四）旅游便民惠民服务体系

旅游业成熟的终极目标即让旅游成为居民生活的普通消费品。但四川的9个省级旅游度假区绝大多数是需要游客购买价格较昂贵的门票后才能入内，除了常规的优惠政策，如对持学生证、教师证、老年证的人和军人半价优惠，没有更多的惠民制度。且游客需要享用景区内更多的其他住宿、餐饮、康乐设施均需要再次付费。旅游对低收入人群、贫困地区的人而言旅游仍然是一件奢侈品。

（五）旅游行政服务体系

旅游公共行政为游客参与旅游活动，提升旅游品质等提供了保障。统计显示，约有41%的游客对度假区在旅游服务质量管理和评价机制满意。60%的游客认为公共管理部门在发布包括客房价格、酒店接待能力、客房预订率等信息方面体现了及时性和动态性，为引导社会消费提供了有效指引。但是绝大部分游客对旅游行政管理部门的严格执法提出了质疑，普遍认为真正的严格执法只短暂的出现在旅游旺季或在游客投诉后才加大执法力度。

四、推进四川旅游度假区旅游公共服务体系建设的路径

（一）旅游公共服务供给主体多元化

随着旅游消费结构的巨大变化，迫切需要供给主体的多元化。逐渐由目前的以政府为供给主体转变为以私营经济为主体，政府为后盾，社会自愿供给为补充的模式。充分地让私营经济通过市场进行有效的资源配置来实现利润最大化，从而充分调动社会资源，合理配置，充分利用，准确衡量社会需求，满足旅游者需要。这样既减轻了政府财政负担，又充实旅游公共服务供给量，且在竞争机制下提供更加优质的服务产品。政府只需要通过行政手段加强监管，保障消费者权益，保证其供给活动健康发展即可。除此以外，不能忽视以非盈利性为供给主体的旅游公共服务，它们能够在环保、教育和慈善等众多领域取得良好的成效。

（二）完善旅游公共服务的法律体系

相应的法规和标准是事业发展的框架和指向标，没有了规范就不能实现可持续的发展，所以我国的旅游公共服务体系需要相应的法规、标准来约束其良性发展。旅游业是涵盖面极广的综合性产业，有必要建立更完善的、专门的旅游公共服务的法律体系，以此来保证旅游公共服务供给方和享受方的利益。

（三）旅游公共服务要做到多样性、层次性和区域性

同一标准的旅游公共服务不能满足所以游客的需求，这种需求差异决定了旅游公共服务的层次性。游客需要多种档次、多种价位可以选择的旅游公共服务设施。同时，旅游公共服务的受益者和供给方有着明显的地理空间限制，不同的自然地理环境和文化背景环境下，旅游公共服务除了能满足游客的基本需求外，部分也能同时打造成为有吸引力旅游资源，因此各个地方所提供的旅游公共服务应充分体现地域特色。

总之，从四川旅游度假区的发展实践来看，旅游公共需求是随着旅游活动的普及和市场的不断成熟而逐渐扩大和提升的。而四川旅游度假区要迈向更高的台阶，实现又好又快的发展，必须搞好旅游公共服务体系建设，尽快建立具有四川地域文化特色的可持续发展的旅游公共服务体系。

（作者单位：成都信息工程学院银杏酒店管理学院）