浅谈酒店服务的人情味和个性化

【摘 要】新世纪酒店行业竞争日趋激烈，在激烈竞争中应坚持标准化、规范化服务，同时更应强调服务的人情味和个性化。饭店应对顾客更加敏感，更加擅长创新，更加灵活多变。为顾客提供更广泛的服务选择，人情味和个性化服务将成为饭店服务的核心战略。在国内外旅游饭店服务不断发展中，人情味和个性化服务将更好的使饭店在发展与竞争中处于优势地位。所以，人情味和个性化是饭店服务的发展趋势。

【关键字】酒店服务 人情味 个性化

21世纪酒店行业竞争激烈，酒店服务将从“标准化”服务走向人情味和个性化服务，改变原有的酒店生产什么产品，客人消费什么产品的模式，进而变为客人需要什么，酒店生产什么，为客人提供具有人情味和个性化的“定制化服务”。 “定制化服务”实质上就是以标准化为基础的人情味和个性化的服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务、心理服务等基本内容。

一、酒店人情味和个性化服务概述

酒店人情味和个性化的服务，就是以客人为本的服务，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。不同的客人对就餐环境、消费档次的、菜点品种、菜品口味和质地、饮食忌讳以及对服务用语的要求是不同的，作为服务人员，针对不同客人的需求，在客人进店后选座位、入座后是否要茶水或要什么茶水、点菜上菜的速度、斟酒和布菜、结账付款的方式以及对用餐过程中意外的事故的处理等，服务员的言论和行为都应体现出对每个客人的差异，要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。

二、提供“人情味“和”个性化“服务的原因

1、是饭店服务质量的灵魂

标准化和规范化服务是保障酒店服务质量的基础，“人情味”和“个性化”的服务就是服务质量的灵魂。服务质量的最高境界就是为客人提供更加富有人情味，突破标准和规范的“个性化”服务，这是提高酒店整体服务质量的有效方式，也是酒店服务的发展趋势。、

2、是酒店消费需求提高的需要

宾客对服务工作的要求追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。人情味和个性化的服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

因此，强化员工富有人情味和性化的服务意识，已成为摆在经营者面前的重要课题。那么，如何提高服务员人情味和个性化服务水平，让人情味和个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢？我从下面几方面来介绍一下具体的实施。

三、做好酒店“人情味”和“个性化”服务的措施

1、 酒店服务定位在高起点

应根据酒店的规模招聘文化层次高或者服务经验足的高素质服务人员，以本企业服务规范为准则，在服务工作中要严格执行每一项服务规范，制定酒店服务细节的标准，严格把控服务细节并把人情味和个性化的服务贯穿在整个服务过程中。人情味和个性化的服务在书本上是难以学到的，必须根据每家酒店自身的经营特点和市场定位，在工作实践中根据客人反馈的大量案例中逐渐总结出来的。在推行人情味和个性化服务工作中，我们必须做到四点：

首先，酒店管理者必须做到“五个有”——有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能只停留在嘴上说、搞形式主义，只有这样人情味和个性化的服务才能在企业中发展起来，形成服务的风气。

其次，培养服务人员语言表达能力、观察能力、沟通的能力，提高员工用微笑解决问题的意识。敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提，敏捷的行动是做好瞬时服务的关键，员工具有观察力和操作能力后，第一时间便能准确判断客人需求并迅速心动，这样能有效避免或减少客人投诉，从而提高酒店服务质量。

再次，服务人员知识能力的储备是提供优质服务的基石。酒店服务人员应对当地的经济政治情况、旅游景点、气候、交通、民俗文化都有一定了解。以满足不同客人的不同需求。

最后，掌握一定的沟通技巧。酒店服务人员语言要讲求艺术性，巧妙处理好客服中出现的突发性事件。服务人员的细心、耐心、创新的性格品质是人情味和个性化服务的必备素质。

2、 强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用并让全体员工认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心，是赢得客源的重要因素。服务人员要用心做好服务工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人意识的需求，才能为客人提供更加富有人情味和个性化的服务。如：大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才能睡得香甜，然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝。这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供给客人满意的服务。又如：服务员发现客房中放有本地西瓜，想必是旅客想品尝一下本地的新鲜水果，所以服务员主动为客人准备了果盘、水果刀和牙签、面巾纸。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。因此，要想为客人提供优质服务，做好人情味和个性化的服务，必须走近客人，细心观察。只有站在客人角度去看待，去分析，处理问题，才能收到实效。

3、提高灵活服务的技巧。

首先，酒店服务人员要掌握各项服务技能，善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。服务技能的掌握是酒店服务人员提供规范化服务的保障，只有在规范化服务程序的前提下，才能培养员工的个性化服务意识，发挥每个员工的创造性，为客人提供有针对性的超值服务。酒店服务礼仪的培养也是服务人员服务技巧的一个重要体现，也体现出每个员工都有自己富有个性的人格和素质。

其次，灵活的服务技巧就是一种具有超前意识的服务。服务人员“想客人所想，急客人所急”，主动寻求为游客提供服务的火候与机会，把服务工作做在客人开口之前。适时即恰到好处，寻求合适的时机为客人服务直接影响着客人的情绪，服务在客人开口之前，会使客人产生愉快情绪，如果服务时机太超前或服务时机拖后都会使客人产生不满情绪。因此，在饭店服务的一系列行为过程中，主动把握服务时机，善于抓住关键时刻并加大服务力度，提高关节点的服务质量是至关重要的，这对游客的消费心理及行为有极大的影响，甚至是终身难忘的深刻印象，以至产生良好的社会效益和经济效益。

四、结语

当前，国内酒店在人情味和个性化服务管理上尚处于起步阶段，当代酒店服务的人情味和个性化是酒店服务的方向和方式不断更新变化的表现，也是饭店服务的质量和品位提高的表现，反映了饭店服务的必然要求和理想追求。人情味和个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质、个性化和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力来完成，也是未来中国酒店行业努力追求的方向。

参考文献

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