迪斯尼乐园成功学

人物，均享有极大的影响力和商誉，包含着巨大的经济利益。然而，整个迪斯尼经营业务的核心仍是迪斯尼乐园本身。而该乐园的生命力，在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐，成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。

许多游客慕名远道而来，在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得，不能让游客失望，哪怕只有一次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。其实，游客对欢乐的体验，客观上是对员工们服务质量的一种评价。所以，员工们提供的每一种服务，都是迪斯尼服务圈整体的各个“关键时刻”。游客们在一系列“关键时刻”中体验着服务质量，并会记住其中最好和最差的。因此，公司“给游客以欢乐”的经营理念，必须转化落实到每一员工的具体工作中，成为员工们的工作理念和服务承诺。为了实现服务承诺，迪斯尼公司花大力气，对员工工作表现进行评估和奖励。凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。

此外，迪斯尼公司在经营中力求完善，不断改进和提高。任何时候，整个乐园中都有10%至20%的设施正在更新或调整，以期给予游客新的刺激和欢乐。尽管追求完善永无止境，但通过追求完美的努力，可将工作推进到更高境界和标准。

员工每天都在cosplay

迪斯尼乐园始终坚信，由游客和员工共同营造迪斯尼乐园的欢乐氛围是最好的一种生存手段之一。在共同营造园区氛围中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演，以及与顾客接触的每一细节上。

引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片、通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。

员工们的主人角色定位。在迪斯尼乐园中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。当他们在游客之中，即在“台上”；当在员工们之中，即在“台后”。在“台上”时，他们表现的不是他们本人，而是一具体角色。根据特定角色的要求，员工们要热情。真诚、礼貌、周到，处处为客人的欢乐着想。简而言之，员工们的主体角色定位，是热情待客的家庭主人或主妇。

迪斯尼有一门游客学

作为迪斯尼公司现任董事长，埃尔斯先生时常念叨的话题是：“迪斯尼的特色何在，如何创新和保持活力。”为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客学”（Guestology）。

谁是游客，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内，准确把握游客需求动态的工作，由公司内调查统计部、信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。

调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。

信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如华特·迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，游客只愿为高质量的服务而付钱。

信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。

工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，游客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是游客的安全性和效率。

现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。

管理秘诀是尊重每一个人

迪斯尼乐园服务业成功的秘诀在于，每一员工对待顾客的正确行为和处事。基于迪斯尼“使游客欢乐”的经营理念，公司要求32000名员工，学会正确与游客沟通和处事。为此，公司提供统一服务处事原则，其要素构成和重要顺序依次为：安全、礼貌、演技、效率。游客安全是第一位的。仅与安全相比，礼貌则处于次一等的地位。同样，公司以此服务处事原则，考察员工们的工作表现。

公司也非常清楚，管理者应具备创新能力和高超的领导艺术。领导对未来发展应规划全新的蓝图，并以此激励员工。迪斯尼的管理者努力使员工们懂得，这里所做的一切，都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。迪斯尼制定5至10年中长期的人力资源规划，并每年更新一次。在经营管理中，每年都拨出足够的经费预算，进行人员培训。

同时，必须完善整个服务体系。迪斯尼乐园的服务支持系统，小至一架电话、一台电脑，大到电力系统交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等。这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。

另外，岗位交叉互补也十分重要，因为管理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、正直、积极推进工作，员工们自然争起效仿。在游园旺季，管理人员放下手中的书面文件，到餐饮部门、演出后台、游乐服务点等处，加班加点。这样，加强了一线岗位，保证了游客服务质量。与此同时，管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。

世界各地主题公园名片

除了迪斯尼乐园，世界上还有许多运营良好的主题公园，它们也有着各自的经营理念和服务模式，同样值得学习。

蒂沃利公园1 图解：

蒂沃利公园（Tivoli Gardens）

位于丹麦哥本哈根。建立时间是1843年。它是1843年以巴黎蒂沃利花园（现已不存在）和伦敦沃斯荷（Vauxhall）花园为蓝本建造的。这里环境十分幽雅，有受严格保护的湖泊和花园，一座音乐大厅，一座风景如画的小村庄，还有游乐园。

在此你既可在狂欢节中尽情疯狂，也可以安逸地靠着树大吃自带的热狗；可以痛快地在花园里喝新鲜啤酒，也可坐在餐厅里优雅用餐；可以欣赏一场音乐会，也可在花开季节在公园里享受11.5万朵鲜花的甜美气息。尽管充斥前卫而疯狂的机动游戏，蒂沃利始终被一种恬静的气氛笼罩。

冒险港 图解：

冒险港（Port Aventura）

位于西班牙萨洛。建立时间是1995年。冒险港是冒险家的乐园，拥有超过100万平方米让人热血沸腾的景观，超过3万种不同种类的植物。景区分为墨西哥、玻利尼西亚地区、中国、地中海沿岸以及美国西部五部分。在这些不同的地区中，你可以从温和的地中海气候航行到玻利尼西亚的热带气候，踏上中国的长城然后抵达墨西哥的玛雅遗址，从中感受西部牛仔的刺激生活。在2004年开放的项目“地狱神鹰”中，游客从96米的高度下落，垫子居然是倾斜的，让人有自由下落之感。

乐天世界 图解：

乐天世界（Lotte World）

位于韩国汉城，建立时间是1989年。乐天世界是世界上最大的室内游乐园，被评论者用“神秘华丽”来形容。因其受欢迎，被英语世界誉为韩国的迪士尼乐园。拥有室内“乐天世界探险”和室外的“魔术岛”，还有四季皆宜的“乐天滑冰场”以及体会韩国文化和生活的“乐天世界民俗博物馆”、“乐天影院”等。乐园中有许多项目用灯光、演示和动画等特技制造快乐。如“亚特兰迪斯冒险”把游客瞬间提升到21米的高度之后，通过技术手段制造炫目的烟火。

里瑟本游乐园 图解

里瑟本游乐园（Liseberg）

位于瑞典哥德堡。建立时间是1923年。里瑟本游乐园里没有沉闷的时候，这儿有世界上最陡峭的木质过山车，在游人旺盛的夏季，乐园里经常充斥胆大的人们做自由落体运动时的惊叫声。这儿亦常有酒会或茶会举行。

乐园有自己的演出明星，但你要是运气好的话，可能会遇到像Edith Piaf、Birgit Nilsson、ABBA、Marlene Dietrich、Sammy Davis Jr或Jimi Hendrix这些大牌的演出。音乐会、演出和戏剧是乐园的主要魅力之一，这儿的舞台从不拒绝任何形式的音乐，无论你是个重金属乐迷，还是歌剧爱好者，都能在它的节目单上找到对你口味的演出。