浅析信息化网络在电力市场营销服务中的应用

引言：随着电力改革的不断深入，快节奏、不间断的价值流和高效率的团队工作，对市场营销提出了更高的要求。如何以信息化不断提升企业管理规范化的水平，利用信息化网络，将工作的时效性、规范性与业务应用支撑的及时性、快捷性有机结合是我们亟待解决的问题。本文介绍了武功县供电分公司在信息化网络应用中所取得的成绩，旨在帮助电力企业更加规范和合理的开发应用电力营销信息系统。

前言

信息网络化不但是电力企业技术进步与科技创新的核心，也是实效管理创新的重要力量，信息化网络在电力系统中的应用，极大地提高了企业对市场、服务的反应速度和员工的工作效率，有效地支撑了电力营销业务的发展和壮大，进一步提升了电力市场营销的服务水平。

一、合理化建议

坚持“发展为重、科技为先”的理念，坚决摒弃传统低效的工作方式，下功夫改变粗放散漫的管理弊端，不失时机地加强网络建设，以信息化不断提升企业规范化管理水平，依据“统一规划、统一建设、统一管理、统一运作”的原则，整合信息系统资源，消除“信息孤岛”，要逐步搭建一个包括营销管理、安全管理、客户服务、行政办公等分系统为一体的信息化网络，以局域网与营销MIS支撑平台为载体，以实现业扩报装、客户服务、电费管理等业务工作的无缝链接、协同高效、良性互动为目标，充分展现流程管理、节点控制、集中管控和高度集成的信息化特点，形成全方位、全流程、透明化、程序化的工作机制。达到所有管辖的14个供电所、3个变电站、1个辅业公司及8个部门融为一体，数据共享。

二、具体做法

2.1 在市场开发流程中，运用网络跟进服务

为适应市场开发，增供扩销，提高效益，武功县供电分公司抢抓机遇，提前介入市场，多渠道收集业扩信息，去粗存精，分类整理，经认真分析和筛选，确定重点项目。当客户递交用电申请后，结合电网现状，合理规划，在第一时间，做好电源点的初勘和设计工作，制定切实可行的服务方案，并及时反馈到平台数据库，按流程操作规范和工作标准，精心运作，实行项目跟进。对确定的重点项目、重点客户，根据权限设置，通过网络，以短信点对点的形式，发送信息给客户经理和相关部门负责人，就报装接电的各个环节，明确任务、落实责任、限定时间、付诸执行。另外，充分利用网络平台，对重点项目工程，结合网架结构，拓展负荷预测，在数据分析的基础上，合理调整运行方式，快速改造支线及设备，使供用电双方沟通、协商达成一致，以真诚取得客户的理解、信任和支持，为重点项目建设超前提供充足、可靠地电能支持。

2.2 在客户用电流程中，运用网络优质服务

信息化网络的应用，旨在推行“三变四制”服务。即：变“被动服务”为“主动服务”；变“人工办理”为“网络流转”；变“多人办公”为“一键式办公”，积极推行业扩服务网络制、首问负责制、业务主办制和重点项目管控制。当工作人员接到客户用电申请后，经现场初勘，立即将相关信息上传至网络平台，然后系统根据权限设置，自动将工单发给相关责任人，同时，系统会将待办工单以手机短信的方式提示服务人员及时办理，做到同一业务、同一时间、同时规划、同时运作，使服务流程内部传递“零时间”流转。其次，营销服务的每一个环节，必须在规定时限内完成，否则，系统会自动提醒或显示，其结果将转入考核系统，这样一来，每个流程“有章可循、有据可查”，每个环节“可查、可控、可追溯”。在营销管理中，系统信息平台自动在核算系统，建立相应的客户信息、表计、电价，抄表人员信息，形成了“工作有目标、办事有程序、指标有考核、考核有依据”的动态闭环管理模式。

2.3 在客户交费流程中，运用网络高效服务

在透明的信息化网络中，抄表数据传输、电量审核、电费核算，直到账务发行的整个流程，相关管理人员无权随意更改信息和数据，更不能越俎代庖，自行其事。如需业务变更，必须先由供电所营业员发出网络申请工单，经所长一级审核，营销部门负责人二级审核后，方可执行。对大客户更改工单，还需主管领导三级审批，这样层层把关，严格审核，各负其责，有效监管，就彻底改变了以往因业务变更，到处找人，逐级审核签字的陋习和繁琐哲学。通过信息网络的全面升级，抄表算费时间大大减少，其流程只需要2、3天即可完成报表的传输工作。在此基础上，还可依托信息化网络，每月向客户发送电费通知及催费通知短信，提醒其准时缴纳电费。另外，为满足不同客户缴费需求，还构建了跨区联网收费系统，实现异地缴费和电费预存，有效地提高了电费回收率，规避了电费回收风险，为日清月结，月月结零奠定了坚实基础。在实施电费账务电算化过程中，公司统一了各供电所电费记账的方式，明晰了各所之间电费账务关系。通过电费账务查询系统，使资金流向公开透明，客户缴费一目了然，既规范了电费管理，又杜绝了隐形欠费，保证了营销服务的协调性、一致性和真实性。

2.4 在客户回访流程中，运用网络真诚服务

为进一步完善监督制约机制，依靠网络平台，把电费核算系统、电能计量管理系统、电力抄表系统、业扩报装系统、电费回收管理系统有机耦合，形成营销数据环环相扣、时时相通、随时共享、真实可靠的动态信息链，实现公司各部门与供电所的相互配合、互相制约和互相监督。同时，利用“96789”客户服务系统，将客户投诉、咨询、查询、故障报修、困难求助等信息和意见，及时收集、系统整理，发布到相关部门负责人，按时限完成，超期未能办结的，系统可进行催办、短信提醒，一俟处理完毕，通过系统会及时反馈至回访部分，由客户服务人员以短信或其他方式回访客户。为有效监督市场营销服务质量，客户服务中心通过系统中的生产运行管理模块、用户档案模块、电费电量，模块，对客户提出的相关业务迅速查询，并快捷答复，直至客户认可和满意。另外，为了营造贴心服务氛围，充分发挥网络信息的优势，践行“服务是第一品牌”的理念，切实做到“从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”的服务理念，96789坚持在每个节假日向客户发出慰问和祝福短信，使“阳光武电，真诚无限”的服务口号在武功县城内大放异彩。

三、结束语

实践证明，通过信息化网络的应用，武功县供电分公司的市场营销服务流程自动化水平已大见成效。一是实现了信息资源共享，大大提高了工作效率；二是各类用电业务内部传递实现了“零时间”流转，赢得了广大客户的好评；三是节约了企业运营成本，规避了经营风险；四是强化了服务手段，增强了企业核心竞争力；五是顺畅、便捷、高效的服务，产生了巨大的经济效益和社会效益。

（作者单位：陕西省地方电力（集团）有限公司咸阳供电分公司）