客诉处理标准四篇

处理是汉语词汇，读作chǔ lǐ，意思是处置、安排、加工，快速的解决问题，也泛指低价出售， 以下是为大家整理的关于客诉处理标准4篇 , 供大家参考选择。

客诉处理标准4篇

【篇一】客诉处理标准

餐饮投诉处理

1、当面投诉
  1、认真聆听客人的投诉；
  2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
  3、笔录事由，反映的问题和要求。
  4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
  5、切忌在公共场合处理投宿问题。
  6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
  1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
  2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
  3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
  4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。
  5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
  1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
  2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”
  3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

话术：

W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？

G：你们菜里有头发

W:先生/女士，您好，我帮您看一下

G:你看

W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份

G：马上换一份

G:不能换，叫你们经理来

W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来

M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。

W:XX

【篇二】客诉处理标准

客诉处理流程

主题

客诉处理流程

文件编号

本流程总负责

版本

A1.0

拟制

发布实施日期

审核

批准

工作流程图

责任人

相应使用 表单

流程说明

业务员

质量反馈

单

业务员需要根据表格内容填 写上详细的客诉信息，同时 需要附上质量问题发生的现 场应用照片，有视频最好。 如果没有，请客户提供质量 问题的样品，以便现场分析。 质量反馈单发给技术支持中 心总工的同时抄送给上级和 商务中心总监、总经理

技术支持中

心总工

质量反馈

单

总工收到我们的质量反馈 后，需要对质量问题进行审 核，给岀相应的反馈意见， 如果信息不足或者有可能是 客户使用不当引起的，把需 要跟客户进一步沟通落实的 信息反馈给销售人员。如果 是客户操作不当引起的，直 接写上正确的使用方式和操 作建议，由业务员与客户沟 通解决。否则由总工写上意 见后，发给品管部总监和品 管部客诉对接负责人，并抄 送生产总经理、总裁、商务 中心财务、公司财务主管， 如果是外购品，同时抄送采 购部经理

商务中心财

务

公司财务

质量反馈

单

商务中心财务每月递交一份 当月中发生的每批质量问题 的额外损失给公司财务，进 行账目归口和扣款处理

品管部

质量反馈

单

品管部在拿到我们的质量反 馈单后，需要在48小时内对 质量问题进行详细分析，并 把原因分析和相应的解决方 案填写在质量反馈单上，发 给业务员和他的上级，并抄 送给商务中心总监、技术支 持中心总工、总裁

业务员

业务员在拿到品管部的质量 反馈单后，必须跟上级商量， 转换成营销性的语言，进行 危机公关和递交相应的质量 问题反馈和解决方案，绝对 不能按照品管的反馈进行描

述。如果客户对于我们的方 案不同意，将根据客户的意 见，与上级商量确定新的方 案，与客户沟通。

业务员如果对客诉处理不 当，影响我们的合作的，该 客户的所有业绩将扣除。

1.目 的：规范客诉流程，在保证客户满意度最大化的基础上 ，降低公司的损失。

2.适用范围：适用于因质量问题引起的所有产品

3.职责：业务员作为最终负责人，需对所服务的客户负责，做好工厂和客户之间的桥梁，让客户满意，同时最大化的降低 企业的损失，做好危机公关。

4.流程备注：业务员需要在收到客诉后 24小时内进行处理，。

5.相关附件：

《质量反馈单》

【篇三】客诉处理标准

客诉处理流程

1        目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司的良好信誉，特制定本程序。

2  适用范围

  本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理

3  职责

3.1  总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。

3.2  售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。

3.3  品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调，并实施效果进行跟踪反馈。

  工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。

  客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。

:   作业程序

4.1  客户投诉信息的接收

4.1.1售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后，立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。

1.2 文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认

4.2  客户投诉的调查分析

4.2.1针对客户投诉，品管部QE展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程部或营销部

4.2.2 对客户投诉产品进行追溯。

查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目

A、 因物料的不良或用错料

B、 因作业方法所引起。

C、 因工程技术或工艺方面原因。

D、 因产品的外观或性能方面。

E、 因包装方式或运输引起。

F、 由于时间或环境变化而引起。:

G、 因交付和售后服务所引起

H、 其它

4.4   顾客投诉问题的处理"

4.4.1 对某个部门的具体问题，由品管部发出《纠正和预防措施要求单》，交责任部门进行调查和处理。

4.4.2 对涉及多个部门的质量问题，则由品管部组织有关部门召开分析专题会，以初步分清问题产生的原因和落实责任部门，会后由品管部根据专题会议的决定向有关责任部门发出《纠正和预防措施要求单》交责任部门负责调查和处理。

4.4.3 责任部门收到《纠正和预防措施要求单》后，应立即组织有关人员分析，并确认问题产生的原因。

4.4.4责任部门针对引起客诉原因制订出相应的纠正和预防措施，明确责任人和完成日期。

4.4.5售后服务部负责对制订的纠正和预防措施作出如下处理。

A、 对客户的问题进行解答。

B 、现场排除故障或维修。

C、 客户换货或将故障产品运回公司维修等。

4.4.6纠正和预防措施实施后，复印送至品管部和有关部门

4.5  客户投诉处理结果的反馈与确认

4.5.1 品管部QE把客户投诉处理情况进行总结，然后填写《客户投诉回复表》交售后服务部回复客户。

4.5.2售后服务部在纠正预防措施完成后，与顾客进行交流、询问纠正预防措施的效果，并请客户确认回传，并复印送至品管部和相关部门。

4.5.3 如经客户确认纠正预防措施无效，则品管部QE应重新组织相关部门进行再次原因分析，重新拟定纠正预防措施。

4.6   纠正和预防措施的跟踪验证;

4.6.1 当纠正和预防措施完成日期到后，品管部应验证措施的完成情况，品管部应将验证结果通告相关部门。 

4.6.2 对在规定期限内未能完成的纠正和预防措施，品管部应对此进行跟踪，并查明未能按期完成的原因，责任部门无正当理由或未能确定出可接受的修正期限，该问题应向总经理报告。（具体参照《纠正预防措施控制程序》执行）

5        支持性文件  

《纠正预防措施控制程序》

6        相关记录

《客户投诉通知单》     

《纠正和预防措施要求单》

《客户投诉回复表》

【篇四】客诉处理标准

一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。

二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。

三、职责：

3.1总经理：负责客诉关闭的批准；

3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查；

3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性；

3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持；

3.5生产部：负责内部产品的排查；

四、 流程规定

4.1信息来源

4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定；

一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中；

五个工作日内传递到公司内部；

一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人;

4.2紧急措施、临时生产措施制定

半个工作日内制定临时生产措施，措施应能防止继续产生不良品，措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后，方可撤消；

4.3原因分析

一个工作日内通过对故障件性能、零部件尺寸检测对故障件找出原因，根据原因类别确定主责部门，在OA系统上将信息传递到主责部门；

A.重复发生，一直没有解决的问题

B.比较重大的质量问题

C.客户要求回复8D报告的

二个工作日内找出根本原因及制定出长期措施；

四个层面

A.产品层面：产品尺寸、性能等设计层面；

B.过程层面：工艺流程、设备型号、设备参数、刀具规格、工装规格、检验器具、人员技能等实现产品的整个过程层面；

C.控制层面：检验频率、设备控制、工装控制、人员培训等层面；

D.管理层面：公司的组织架构、部门职责、人员职责、工作流程及质量手册、程序文件、第三层次文件层面；

二个方面

产生方面：不良品是如何产生的

流入方面：不良品为什么未发现

明确给出责任人、完成时间；

4.3措施可行性判定

4.4措施进度跟踪

4.5措施有效性验证

4.6问题关闭

4.7信息回馈

五、其它规定

5.1退回的故障件经分析完后由品质部进行标识、保存，保存期限为一年；已破坏原始状态的故障件不在保存，作报废处理；

5.2销售部按月、年统计问题关闭率；

5.3品质部按月、年统计各部门的问题关闭率；

5.4如为外购外协件质量造成客户投诉，由品质部根据质量损失情况开具《质量索赔单》对供应商进行索赔；

六、附则

6.1文件有效性

自2015年6月1日实施

编制

审核

批准

年 月 日

年 月 日

年 月 日

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